我们为何越来越怀念人工柜台

奇兵

作者：小译
“扫码进门，拿完就走，自动扣款。”——2021年，亚马逊在伦敦开第一家无人超市时，这套“拿了就走”的技术被奉为**业的未来范本。但2025年9月，一则消息打破了所有幻想：亚马逊将关闭伦敦全部19家无人超市，这场耗资巨大的科技实验最终惨淡收场。
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5 U8 d( ]4 m) a% ]作为曾怀着好奇心踏入门店的顾客，我至今还记得那种窒息般的不适。入口处的扫码闸机就让人犹豫，手机与亚马逊账户绑定的瞬间，仿佛交出了全身的行动权限。

货架间密布的摄像头与传感器像无形的眼睛，每拿起一盒牛奶、放下一罐咖啡，都让人忍不住猜想：后台的算法如何解读这个动作？当我把拿错的麦片放回货架上时，恐慌感突然袭来：传感器会识别出我的反悔吗？还是会直接计入账单？
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更荒诞的担忧挥之不去，如果一大盒麦片挡住了货架深处的沙丁鱼罐头，导致传感器漏扫，我会不会被当成小偷受到起诉？
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这种焦虑并非空穴来风。看似全自动化的背后，其实藏着大量人工审核的“补丁”。直到2022年，每1000笔“拿了就走”的订单中，仍有700笔需要人工回看监控确认商品。所谓人工智能的奇迹，不过是人类在为技术缺陷买单。
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对隐私的侵犯更让人不安。普通超市的监控仅用于安全防范，但亚马逊的系统会将摄像头、传感器与顾客的手机直接关联，追踪每一次触碰、每一次犹豫。这种“强化版监控”早已超出**所需的范畴，变成了科技巨头对日常生活无孔不入的渗透。当我终于快步走出门店，直到几小时后收到扣款短信时，那颗悬着的心才勉强放下，只觉得这场免排队购物更像一场煎熬。

! V3 k! s0 c+ T6 J4 ^% V5 Z亚马逊无人超市，不过是**业“技术焦虑症”的缩影。如今走进伦敦的塞恩斯伯里超市，出口处的“扫码验票闸机”同样让人头疼。这是两年前从巴黎引进的技术，如今已遍布英国各大商超。明明只是买了份“三明治和饮料”的简餐，却要像过机场安检般扫码出门，闸机还总因识别故障卡住，身后很**起长队。
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更让人崩溃的是自助结账机。当年商家宣传它能节省一半时间，现实却是另一番景象：“袋区出现未识别商品”的机械提示音此起彼伏，买瓶红酒要等店员匆匆跑来核验年龄，称重水果时反复调整位置仍无法识别。有一次我眼睁睁看着前排老人因机器拒扫优惠券，急得手都在抖，最终还是求助于人工柜台。

这些技术本应简化购物流程，却反而**了新的障碍。艾媒**的调查显示，超过半数消费者担心无人**设备突发故障，近四成消费者吐槽售后无保障。

# m# f- h0 q" {2 t; Z6 i更微妙的是技术带来的疏离感。优衣库的自助结账系统常被夸“流畅易用”，作为常客的我却有不同的体会：扫码、**、打印小票，全程无交流的高效背后，少了与店员闲聊“这件卫衣版型显瘦”的温暖。就像如今的智能货柜，虽然扫码开门、自动扣款的流程只需一分钟，却再也听不到便利店老板“今天降温，记得加衣”的提醒。
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# N% I7 I5 |8 Z) z2 k**业似乎陷入了奇怪的循环：为了效率引入技术，却因技术缺陷降低效率；为了便利减少人力，却让购物变成冰冷的机械互动。当塞恩斯伯里超市的闸机第三次卡住我的购物袋时，我突然意识到：我们追求的从来不是无接触购物，而是无障碍体验，而后者往往需要人的温度来实现。

“没人愿意为技术焦虑买单。”金融分析师艾米丽在评论亚马逊闭店时指出，“无收银台技术从一开始就透着尴尬，它解决的不是真问题，反而抹杀了购物的本质。”购物从来不只是买东西，更是人与人之间短暂却温暖的连接，而这正是技术无法**的核心价值。
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7 a- p5 v6 `/ O: e# t$ Q% e, `亚马逊无人超市的闭店公告下，有一条评论获得了上千人点赞：“终于不用在超市里像小偷一样紧张了。”这句话道出了许多人的心声。在经历了多年的技术崇拜后，人们开始反思：我们真的需要那么多技术吗？
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这种反思正在渗透生活的各个领域。在伦敦，部分超市开始缩减自助结账机数量，重新增设人工柜台；在咖啡馆里，手写点单成了新潮流，顾客宁愿多等两分钟，也想和吧台师聊两句；就连外卖平台也推出了“可选无接触配送”，越来越多的人主动备注“麻烦敲门提醒”。

, k* \; |6 W; e/ J这并非否定技术的价值，而是追求“适度技术”。让技术服务于人，而非替代人。优衣库的自助结账系统之所以被接受，是因为它保留了人工客服岗，有问题随时能找到人；智能货柜在办公区受欢迎，是因为它解决了“加班买零食不便”的痛点，而且背后有完善的售后服务体系作为支撑。

" R% U+ b8 z) A7 U7 M就像当年自动售货机的普及没有取代便利店，自助结账也不会消失，但它终将回归合理的位置——成为人工服务的补充，而非替代。
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关闭无人超市的亚马逊正在转向“智能购物车”技术，给购物车加装扫描仪，让顾客自助扫描商品，既降低了技术成本，又保留了购物的掌控感。这种调整或许正是出路，技术应该隐身于无形，默默解决问题，而不是让顾客向技术妥协。

1 v% S; O6 `* _- x# F! L0 O上周我在社区超市排队结账，收银员萨拉看到我篮子里的感冒药，随口问了句：“感冒好些了吗？”原来她记得我上周买过同一款药。那一刻，我突然明白：我们怀念的不是排队本身，而是排队时那些不经意的关怀；我们拒绝的不是技术，而是技术带来的疏离与焦虑。

（摘自微信公众号“译言”）
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来源：《读者》
& w  {1 B" O1 F, U; P责任编辑：祁学敏 李永康 杨宏红

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淘气的中年人

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