北京深化接诉即办改革 12345，有呼必有应

奇兵

作者：王昊男
: F8 k* c8 h5 p; Z" G傍晚，在北京市东城区的知名美食街簋街，等餐的人群已经排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电池，加上取餐，全程不到5分钟。“以前换电池，得排队20分钟，经常导致订单超时。”他边走边说，“反映给12345之后，确实顶用。”

2025年上半年，北京市东城区接收骑手类诉求2305件，其中不少都反映停车难、找餐难、换电池难。
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9 A" J% R/ @0 x/ Z/ x民有所呼、我有所应。针对群众诉求，北京启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理：划定专属停车区，增设换电柜；推动商家设引导员、立指示牌，方便找餐；还试点“骑手+物业”接力配送，物业人员在高峰时段协助分流取餐；在解决骑手诉求的同时，推动商圈服务标准整体升级。

热线的背后，是一场以群众诉求为驱动的城市治理改革。2019年，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建了市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制。
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4 U4 a: K5 u; B3 i, e1 N6 y“一号响应，全面接诉。接、派、办、评全流程把控。”北京市市民热线服务中心主任姚磊表示，12345如“数字神经”，感知着城市里的各种需求，“我们推动数智化技术与城市治理深度融合，把这条热线变得更智能、更温暖。”

既管生活，也管生态。这天上午9时许，热线平台接到一通市民来电：“永定河边有推土机施工，正在破坏崖沙燕栖息地！”
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8 R( p  s2 a- D5 F热线牵引，多方响应。11时左右，水务、园林部门和属地政府工作人员抵达现场；12时左右，工程机械撤场；16时，需要保护的区域明确划定。站在新设的围栏前，志愿者孙磊健感叹：“几通电话，就能让推土机掉头，还给崖沙燕一片安全的家园。”
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/ x& ~1 I4 M0 T8 n# c+ c, W+ I+ K: y一条热线，倒逼治理升级。在延庆区，供暖设备故障问题催生出“2小时上门、4小时维修”的直派机制；在北京西站，AI系统实现对20万客流的秒级响应；在经开区，AI巡检车能够识别37类城市问题……6年来，北京12345市民服务热线累计受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6%。

. _3 h. |) V& y/ v“接诉即办，真正让市民成了城市治理的参与者、监督者，形成了城市与市民的良性互动。”北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华说，“‘十五五’时期，我们将进一步强化市民服务热线等公共服务平台功能，切实做到‘民有所呼、我有所应’。”
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编辑手记
用好市民服务热线这把钥匙
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生活中，常看到外卖小哥忙得晕头转向，找不着停车、取餐、换电池的地方。这类弄不清归谁管的问题，该上哪儿反映？

近年来，市民服务热线日益成为便捷、高效的“总客服”。在北京，12345化解了外卖小哥的痛点：划定停车区、增设换电柜、派出引导员……一系列举措落地见效，背后既有“接诉即办”“一张派单管到底”的职责担当，也有协调各方、压实责任、分析研究、反馈评价等成熟有效的机制方法。

0 C9 ]! [+ y5 w) D/ A7 E一条热线，一举多得。通过解决一项项诉求，可以有针对性地完善相关工作，大数据汇聚起来的社情民意，助力践行“人民城市人民建，人民城市为人民”；治理者与群众之间的顺畅沟通，不仅能化解具体问题，带给群众获得感和幸福感，更能未雨绸缪，为日常生活提供全天候的安全感。

高效解决群众急难愁盼问题，需要持续用好市民服务热线这把钥匙，解锁更多路径和方法，让城市治理工作直抵千家万户的心扉。
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来源：人民日报客户端

枫雨亭

谢谢分享，祝战友们开心快乐！

自由星辰

傍晚，在北京市东城区的知名美食街簋街，等餐的人群已经排起长队。外卖骑手李军辉在餐厅门口的换电柜旁停好电动车，扫码、换电池，加上取餐，全程不到5分钟。“以前换电池，得排队20分钟，经常导致订单超时。”他边走边说，“反映给12345之后，确实顶用。

淘气的中年人

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hanchao_njwj

感谢分享，周三快乐！

山东庄

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周三祝福，吉祥安康

王律师131813691

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金盾

高效解决群众急难愁盼问题，需要持续用好市民服务热线这把钥匙，解锁更多路径和方法，让城市治理工作直抵千家万户的心扉。